このワイヤーの特徴
解決しなかった人を、その場で次の行き先へ案内できる
回答を読んでも解決しなかった人は、何もしなければそのままページを離れます。
「いいえ」を押した場所に関連する質問と問い合わせを出すことで、解決しなかった人を、その場で次の行き先へ案内できます。
どの回答が分かりにくいかが、質問ごとに分かる
問い合わせの数だけを見ても、どのFAQが役に立っていないのかは分かりません。
質問ごとに評価を集めることで、直す必要がある回答から順に見直せるようになります。
理由を選択肢で聞くので、答える負担が小さい
「なぜ解決しなかったのか」を文章で書いてもらうのは、読み手にとって負担です。
よくある理由を選択肢にし、押すだけで答えられるようにすることで、理由まで集めやすくなります。
問い合わせに、読んでいた質問を引き継げる
問い合わせに進んだ人に、どの質問を読んだのかを最初から書いてもらうのは手間です。読んでいた質問をフォームに引き継ぐことで、受け取る側も状況をつかみやすくなります。
SPでは回答のすぐ下に、押しやすい大きさで置ける
SPでは「はい」「いいえ」を半分ずつの幅で並べています。回答を読み終えた位置で、指を動かさずに押せます。
理由の選択肢は縦に並べ、文字が折り返さないようにしています。
制作時のよくある失敗
「いいえ」を押しても、何も起きない
「フィードバックありがとうございました」と表示するだけでは、解決しなかった人はそこで行き止まりになります。
「いいえ」の後には、関連する質問と問い合わせの導線を出します。
理由の入力を必須にしている
理由を書かないと送信できない作りにすると、評価そのものを押してもらえなくなります。
「いいえ」を押しただけで記録し、理由と自由記述は任意にします。
評価を集めるだけで、見直しに使われていない
評価の欄を置いても、集計を見る人と時期が決まっていないと、同じ回答が分かりにくいまま残ります。
公開前に、誰がどのくらいの間隔で集計を見て回答を直すのかを決めておきます。
自由記述に個人情報を書かせてしまう
自由記述欄を置くと、名前や電話番号、契約の番号を書く人が出てきます。
欄の近くに「個人情報は入力しないでください」と書き、個人への返信が必要な内容は問い合わせへ案内します。
自由記述を保存する場合は、誰が確認するか、いつまで保存するかもあらかじめ決めておきます。
閉じている質問にも評価の欄が並んでいる
すべての質問の下に評価の欄があると、一覧が長くなり、質問を探しにくくなります。
評価の欄は、開いた回答の下にだけ表示します。
よくある質問
「はい／いいえ」と星の数では、どちらがいいですか?
「この回答で解決したか」を確かめる用途では、「はい／いいえ」の2択が向いています。
知りたいのは解決したかどうかで、満足度の細かな違いではないためです。
星の数にすると、3と4の違いのように、押す人によって意味がばらつきやすくなります。
満足度や品質を細かく聞きたい場合は、星や段階評価にも使いどころがあります。
「役に立った人の数」は表示したほうがいいですか?
評価の数が少ないうちは、表示しない方が無難です。
「1人の役に立ちました」のような表示は、かえって回答の信頼を下げることがあります。
表示する場合は、ある程度の数が集まってからにし、並び順の決め手にはしない方が安全です。
集めた評価は、どう使えばいいですか?
質問ごとに「いいえ」の割合と理由を並べ、割合が高く、評価の数もある程度ある質問から回答を見直します。
回答を書き直したら、その日を記録し、書き直す前と後の割合を分けて見ると、直した効果を確かめやすくなります。
ほかのFAQの型と、どう組み合わせますか?
回答評価型は、回答の下に足す形の型です。
アコーディオン型やカテゴリ分け型、検索型、ステップ案内型と組み合わせて使えます。
ほかの型が「どう見せるか」「どう探してもらうか」を決めるのに対し、回答評価型は「読んだ人が解決できたか」を確かめる役割を持ちます。
