このワイヤーの特徴
問い合わせる前に、答えが見つかることがある
料金の目安や制作期間のように、よくある質問ですぐに答えられる内容もあります。ご相談の種類に合わせて関係する質問を並べることで、読み手は返信を待たずに答えを知ることができます。
フォームを離れずに確かめられる
よくある質問のページへ移動すると、入力の途中だったことを忘れたり、フォームに戻れなくなったりします。質問はフォームの横に置き、その場で開いて読めるようにしています。
書いている内容に合った質問が、あとから出てくる
ご相談の種類だけでは、読み手が本当に知りたいことまでは分かりません。お問い合わせ内容に書いた言葉からも、関係しそうな質問を追加で表示しています。
送信の妨げにならない
質問を読まないと送れない作りにすると、急いでいる人や、質問では解決しない人の負担になります。質問はあくまで横に添えるだけにして、いつでもそのまま送信できるようにしています。
SPでは、質問を入力の流れの中に置く
SPでは横に並べる余白がないため、画面の下にまとめると気づかれにくくなります。ご相談の種類のすぐ下に質問を置き、入力した言葉に関係する質問は、入力欄のすぐ下に出しています。
制作時のよくある失敗
質問を読まないと、送信できない作りにする
よくある質問の確認を送信の条件にすると、急いでいる人や、質問では解決しない人が途中でやめてしまうことがあります。
質問は参考として添え、送信はいつでもできるようにします。
質問を開くと、よくある質問のページへ移動してしまう
別のページへ移動すると、入力した内容が消えたり、フォームへ戻る道が分かりにくくなったりします。
質問はその場で開けるようにし、詳しいページは必要な人だけが見られるように、控えめなリンクで置きます。
入力に合わせて、表示やフォーカスが頻繁に動く
1文字入力するたびに質問が入れ替わったり、フォーカスが質問へ移ったりすると、入力の邪魔になります。
入力が止まってから少し待って更新し、フォーカスは入力欄に残したまま、画面の読み上げでは控えめに伝えます。
お問い合わせ内容を、そのまま外部に送って候補を探す
入力した言葉から質問を探す処理で、書きかけのお問い合わせ内容を外部のサービスや記録に残すと、個人情報が意図しない場所に残ることがあります。
候補の検索はできるだけ画面の中で行い、サーバーで行う場合も、送信前の入力内容を残さない作りにします。
質問を開いた数を、そのまま問い合わせが減った数と考える
質問を開いたあとに送信しなかった人が、すべて解決したとは限りません。
ほかの窓口に問い合わせたり、検討をやめたりした可能性もあります。
質問ごとの開かれた数や、送信された問い合わせの内容の変化とあわせて、少しずつ判断します。
よくある質問
よくある質問とフォームは、別のページに分けたほうがよいですか?
よくある質問のページはページとして残しつつ、フォームの横には、ご相談の種類に関係するものだけを数件置く形が扱いやすいです。
すべての質問をフォームに並べると、入力する場所が分かりにくくなります。
フォームに置く質問は、何件くらいがよいですか?
ご相談の種類ごとに、2〜3件が目安です。
実際に届いている問い合わせのうち、回答が決まっていて、読めば解決しやすいものから選びます。
質問では解決しにくい内容は、無理に置かなくてもかまいません。
ご相談の種類で入力欄を変えるフォームとは、どう違いますか?
ご相談の種類に応じて、聞く項目そのものを変えるのが条件分岐型です。
FAQ併設型は、入力欄はそのままにして、横に添える質問だけを変えます。
両方を組み合わせることもできます。
問い合わせが減ったかどうかは、どう確かめればよいですか?
設置する前後で、問い合わせの件数だけでなく、内容の内訳を比べるのが確かめやすい方法です。
よくある質問で答えられる問い合わせの割合が減っていれば、効果の目安になります。
質問を開いた数は、どの質問が読まれているかを知る参考として使います。
