FAQの型の選び方
FAQの型は、「質問をどう見せるか」「読み手にどう探してもらうか」「解決したかをどう確かめるか」の3つで変わります。まず問い1で見せ方の型を1つ選び、質問の数や読み手に合わせて問い2・問い3の型を組み合わせます。型を選んだら、各Patternのページでワイヤーフレームとプロンプト、動くデモを確認できます。
問い1：質問をどう見せますか？
FAQの土台になる型です。質問の数と、回答を閉じておく必要があるかで選びます。
問い2：読み手にどう探してもらいますか？
質問が多く、一覧だけでは目的の質問にたどり着きにくい場合に加える型です。読み手の探し方に合わせて選びます。
| 読み手の探し方 | 加える型 |
|---|---|
| 「料金」「契約」のように、質問が分野ごとにまとまっている | カテゴリ分け型 |
| 「解約」「領収書」のように、自分の言葉で探したい | 検索型 |
| 契約前か契約中かなど、立場や状況によって見るべき質問が分かれる | ステップ案内型 |
問い3：解決したかをどう確かめますか？
| 確かめたいこと | 加える型 |
|---|---|
| 回答で解決したかを聞き、解決しなかった人を次の行き先へ案内したい。集めた評価で回答を見直していく | 回答評価型 |
FAQの型の比較
| 型 | 役割 | 解決すること | 向くページ |
|---|---|---|---|
| アコーディオン型 | 見せ方 | 多くの質問を見渡し、必要な回答だけを開いて読める | サービスや料金、手続きのFAQ |
| 全文表示型 | 見せ方 | 押す手間なく、すべての回答を上から読める | 料金やサービスのページの下、申し込み前の確認事項 |
| カテゴリ分け型 | 探し方 | 分野を選んで、関係する質問だけに絞り込める | サービスサイトのFAQページ、契約のあるサービス |
| 検索型 | 探し方 | 自分の言葉で、どこにあるか分からない質問にたどり着ける | ヘルプページ、質問が数十問あるFAQ |
| ステップ案内型 | 探し方 | 探す言葉が浮かばなくても、選ぶだけでたどり着ける | 会員向けのヘルプ、立場の違う読み手が来る窓口 |
| 回答評価型 | 解決の確認 | 解決しなかった人を案内し、分かりにくい回答を見つけられる | サポートページ、ヘルプセンター |
すべての型に共通する設計の原則
FAQの型を作る中で、型が違っても繰り返し出てきた原則です。どの型を選んでも、次の点は同じように確かめます。
- 質問と回答は、初期表示のHTMLに含めることを基本にする。押してから回答を読み込む作りにせず、開閉は表示だけを切り替える。検索型と組み合わせる場合は、閉じている回答も検索の対象にする
- 質問・カテゴリ・選択肢は、読み手の言葉で書く。社内の呼び方や部署の分け方をそのまま使わない
- 質問を個別に案内することがある場合は、質問ごとにIDを持たせ、URLからその質問へ移動できるようにする。アコーディオンの場合は、対象の質問を開いた状態で案内できるようにする
- 見つからなかったときや解決しなかったときの行き先を用意する。「見つかりませんでした」で終わらせず、関連する質問や問い合わせへ案内する
- 重要な注意事項は、閉じた中や絞り込みの外にしまわない。全員に読んでほしい内容は本文として表示する
- 開閉や絞り込みはキーボードでも操作でき、開いているか、何件に絞り込まれたかが読み上げでも伝わるようにする
- 構造化データを入れる場合は、表示している質問と回答と一致させる
- 内容が変わる質問には最終更新日を示し、回答を定期的に見直す
組み合わせの例
- 料金ページの下のFAQ：質問が数問なら全文表示型ですべて表示し、増えてきたらアコーディオン型に切り替える
- サービスのFAQページ：カテゴリ分け型で分野に分け、各分野の中はアコーディオン型で開閉する。質問が多い場合は、上に検索型の検索欄を置く
- 会員向けのヘルプ：ステップ案内型で契約の状況と知りたいことを選んでもらい、回答の下に回答評価型の欄を置いて、解決しなかった人を問い合わせへ案内する
- 問い合わせの前のFAQ：問い合わせフォームの横によくある質問を添える場合は、フォームの型のFAQ併設型 フォームを使う
よくある質問
型は1つに絞らないといけませんか?
いいえ。問い1で選んだ見せ方を土台にして、質問が多い場合は問い2の探し方を、回答を見直していく場合は問い3の型を組み合わせます。たとえば、カテゴリ分け型の中の質問をアコーディオン型で開閉し、回答の下に回答評価型の欄を置く、といった形です。質問が少ないうちは、探し方の仕組みを加えずに、見せ方の型だけで十分なこともあります。
FAQは、専用のページと各ページの下のどちらに置けばよいですか?
両方に置く形がよく使われます。料金やサービスのページの下には、そのページの内容に関係する質問だけを置き、専用のFAQページには、全体の質問をまとめて探せるようにします。同じ質問を複数の場所に載せる場合は、回答の文面を1か所で管理して、内容がずれないようにします。
FAQの構造化データは、今も入れたほうがいいですか?
Google検索のFAQリッチリザルトを目的に入れる必要はありません。Googleは2026年5月7日以降、FAQのリッチリザルトを検索結果に表示しなくなりました。一方、FAQPageは現在もSchema.orgに定義されています。Google検索以外のシステムや別の用途で使う場合は、ページに実際に表示している質問と回答に合わせてマークアップします。
型を選んだあとは、何をすればいいですか?
各Patternのページで、PC・SPのワイヤーフレーム、その型が効く理由、制作時のよくある失敗を確かめてから、プロンプトをコピーしてAIや制作会社に渡します。動くデモで、開閉や絞り込みの動きを実際に試すこともできます。判断ポイントの「向かないケース」に当てはまる場合は、そこで案内している別の型に切り替えます。